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2016年7月汽车三包相关投诉分析报告
发布时间:2020-09-09

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网2016年7月共接到涉及汽车三包相关规定投诉27宗,环比6月投诉量增加了28.6%。车企对其中的13宗投诉做出了回复,比6月减少1宗,回复率为48.1%。此次共有21家车企对涉及三包相关问题的投诉进行回复,其中有10家回复率达到了100%,2宗投诉已撤诉。

在相关投诉中,7月份合资品牌投诉绝对数为14宗,环比增加1宗,但占比减少了10个百分点;同期,自主品牌涉及12宗投诉,与6月相比增加5宗,占比增长了11个百分点;进口品牌则依然只出现1宗涉及三包问题的投诉。由此可见,7月份自主品牌三包问题增幅最大。

细分到各国别,自主品牌就不占任何优势了,不仅三包投诉绝对量占比最高,占比也达到了44%。而在合资品牌投诉中,日系、美系、德系品牌占比均为15%,投诉量均为4宗。法系、韩系品牌涉及三包问题的投诉则相对较少,而欧系此次并未涉及。

如上图所示,7月所有提出三包诉求的投诉均涉及到产品质量问题,其中纯质量问题投诉有21宗,占比较6月增长了7个百分点;而涉及到服务问题的投诉(综合投诉)有6宗,占比略有下降。

7月在涉及质量问题的汽车三包投诉中,发动机相关投诉占比较6月有所减少,而变速箱、转向系统及车身附件及电器部分,则成为7月三包问题投诉的前三甲,共计占比78%。其中,变速箱与车身附件及电器部分投诉主要集中于自主品牌,而转向系统则主要集中在法系品牌中。

典型案例

汽车三包投诉诉求主要集中在退换车、保修及索要相应补偿等方面。针对汽车三包维权过程中遇到的难点及误区,车质网结合7月相关投诉情况,对以下典型案例进行分析。

案例一:辽宁车主卢先生购买的宝骏730,不到2个月转向系统已发生两次故障,且第二次导致车辆出现严重交通事故。2016年5月17日,车主低速行驶左转时方向盘瞬间卡滞,导致车辆无法正常行驶,幸好没有其它车辆经过,随即靠边停车拨打4S店救援电话,工作人员让卢先生熄火重启后,车辆又恢复正常,对方告知可能是碰到哪个按钮了,对此卢先生信以为真并没在意。但时隔一个月,再次出现转向故障时就没有这样幸运了,车辆在正常直行过程中,方向盘突然向左自行打转向(当时没有操作方向盘),当卢先生想打方向回正车身时,发现方向盘已无法转动,致使与迎面开来的一辆汽车相撞,左侧两车门严重撞坏且后座一名乘客受重伤。

此案例的最终争论点在于,卢先生所驾驶的宝骏730是否属于《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车三包)中第二十条“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应当负责免费更换或退货”这一条款。目前4S站技术人员称,将现有数据发送给厂家的分析结论为“不属于转向失效不能退车,可能是助力失效”。经查阅,“失效”一词的定义为“零部件失去原有设计所规定的功能称为失效。失效包括完全丧失原定功能;功能降低和有严重损伤或隐患,继续使用会失去可靠性及安全性。”卢先生认为,其购买的宝骏730虽未完全丧失原定功能,但助力失效也会造成功能降低,应符合汽车三包中的第二十条规定。不过,宝骏厂家回复内容中提到的一点至关重要,称交警部门已对该事故做出鉴定报告,不属于车辆性能问题,如此一来,车主卢先生再举证车辆存在质量问题将会更加困难。

当三包处理遇到争议,车主可先行在车质网三包app中进行申诉,寻求业内专家帮助。如果依然难以调节,则可通过司法途径指定第三方鉴定机构进行检测。

案例二:河北车主马先生于2015年5月18日购买了一辆众泰T600,当日便发现变速箱就出现类似柴油车般的噪音,此后曾多次拨打4S店电话,但得到的均是无限期的推诿。再三要求下,4S店终于对变速箱进行了索赔并更换了飞轮,但使用一段时间后,异响再次出现且响声越来越大。而后马先生又多次与4S店交涉并拨打厂家400客服,最终再次成功索赔变速箱,但结果令人失望,更换后异响依然未能解决。马先生认为,按照汽车三包相关规定,变速器累计更换2次后仍不能正常使用的,在家用汽车产品三包有效期内,销售者应当负责更换或退货。

对此,众泰厂家给出的回复为“用户车辆前期反馈的问题均已得到及时处理。目前用户反映的变速器响声问题,经4S店维系技师检查确认为变速器工作时内部齿轮啮合发出的声响,属正常现象,不存在质量问题,也不影响车辆的正常使用。同时4S店也已经给予用户承诺,在质保期内,若出现任何车辆质量问题,4S店将第一时间为用户解决车辆问题”,但这一解释未能得到马先生认可。

随后,马先生在车质网三包app中申诉后,得到了相关专家的帮助,专家认为上述情况应符合汽车三包相关规定,并给出以下建议:一、保留好每次到4s店的维修记录;二、找同品牌4s店或有资质的维修企业鉴定异响是否属正常情况;三、如确实有问题,一定要带每次维修记录单据和相关录音到消协咨询;四、得到意见后尽快通过法律途径维护自身权益。

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